Les organismes publics ont débuté leurs projets de transformation numérique depuis plus d’une décennie désormais et aujourd’hui les niveaux de maturité restent hétérogènes sur ces sujets. Ces projets sont guidés par deux objectifs majeurs au cœur de l’ADN du service public : améliorer la relation avec les citoyens et leurs partenaires tout en simplifiant les tâches quotidiennes des agents qui délivrent les services au public. Il s’agit de rendre l’expérience vécue à la fois agréable et efficiente en termes de délais et de ressources mobilisées. Pour ce faire, sont menés de vastes chantiers de digitalisation des processus et plus récemment de gestion et valorisation des données.
Alors que le déploiement de solutions numériques pour répondre à ces enjeux se renforce depuis ces dernières années, une réalité quelque peu omise revient en force : il s’agit des conditions nécessaires pour mettre en œuvre des services numériques durables.
Ils sont en effet souvent déployés sans concertation globale, métier par métier, sans prise en compte de l’expérience utilisateur, des risques d’attaques externes ou de l’impact carbone… or ces défaillances peuvent générer des dysfonctionnements et en conséquence des insatisfactions de la part des usagers.
Trois qualités font donc l’objet d’un regain d’attention pour soutenir l’adoption la plus large possible des services publics numériques parmi les usagers :
- La confiance pour rassurer les usagers sur la protection de leurs données personnelles : 90% des décideurs interrogés par Markess évoquent des projets en cours pour la cybersécurité, avec comme action retenue par la plus large majorité, la sensibilisation des agents aux risques de cyberattaques,
- La performance pour garantir le bon fonctionnement des services en ligne (simplicité, rapidité, fluidité…) : plus d’un décideur sur deux affirment conduire des chantiers d’adaptation de leurs infrastructures pour soutenir notamment le bon fonctionnement des services numériques,
- Le numérique responsable pour limiter l’impact sur la planète et inclure tous les usagers dans cette dynamique : cette qualité est en émergence, plus de 80% des décideurs publics interrogés estiment que cet enjeu est encore faiblement ou moyennement pris en compte. La formation des agents et la gestion du matériel sont les deux mesures prioritaires selon une majorité de décideurs publics interrogés.
Trois qualités pour des services publics numériques durables
Aurélie Courtaudon
Analyste Markess by Exaegis,
Responsable du Secteur Public